1.1 ગ્રાહક પરત્વે કેન્દ્રિતતા - એન્ટરપ્રાઇઝ સફળ પ્રવૃત્તિ કી

પ્રવૃત્તિ વ્યાવસાયિક સાહસોને (સંગઠનો) હવે આંતરિક અને બાહ્ય સંચાર વિવિધ ઉત્પાદન પ્રક્રિયાઓ અને જટિલતા એક અત્યંત સ્પર્ધાત્મક વાતાવરણમાં યોજાય છે, સાધન અવરોધ. ઊંચા જોખમ અને અનિશ્ચિતતા સાથે સંકળાયેલ આવી પરિસ્થિતિમાં કામ કરે છે. આ નવીન વિચારસરણી સંસ્થા, સતત વિકાસ અને તેની પ્રવૃત્તિઓ વિશે સુધારણા માટે જરૂરી છે. સંસ્થા સફળતા માટે સૌથી મહત્વપૂર્ણ શરતો એક ગ્રાહક, જ્યારે ઉત્પાદન અને ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ વેચાણ સમજણ અને ગ્રાહકોની જરૂરિયાતો બેઠક પર આધારિત પર પોતાનું ધ્યાન બની જાય છે. ગ્રાહક અભિગમ મુખ્ય ઉદ્દેશ પરિણામ, તેના રીટેન્શન અને જાળવણી તરીકે તેના સંતોષ પ્રાપ્ત કરવા માટે હોય છે, અને. તે જ સમયે ગ્રાહક સંતોષ તેની અપેક્ષાઓ ગુણોત્તર અને હસ્તગત ઉત્પાદન અથવા સેવાની વાસ્તવિક ગુણવત્તા દ્વારા નક્કી થાય છે. માર્કેટિંગના ક્ષેત્રમાં કામ કરે, સંસ્થાકીય વ્યવસ્થાપન અને ગુણવત્તા વ્યવસ્થાપન ગ્રાહક, ઉદાહરણ તરીકે સંસ્થાનું ધ્યાન મહત્વ ઘણાં ઉદાહરણો છે:

· નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવામાં ખર્ચ 5-10 વખત સંતોષ અને વર્તમાન ગ્રાહકો રીટેન્શન માટે ખર્ચ કરતા વધારે છે;

· પ્રવાહ ગ્રાહકોની સ્તર 5% ઘટાડો વધારો આવકમાં સાહસો માટે 25-85% (ઉદ્યોગ પર આધાર રાખીને) દોરી શકે છે;

· સૌથી વફાદાર ગ્રાહકો પ્રથમ ખરીદી કર્યા પછી જ બીજા વર્ષે આવક, અને અન્ય પેદા કરે છે.

સંતોષ અને ખુશી ગ્રાહકો અને વચ્ચે મૂળભૂત તફાવત સાહિત્ય પોઈન્ટ નોંધે છે કે આજે ગ્રાહક સંતોષ તેની રીટેન્શન અને જાળવણી માટે જરૂરી નથી પરંતુ પર્યાપ્ત શરત છે. ગ્રાહક આનંદ માટે સંસ્થા અને તેના વફાદારી પ્રાપ્ત આવા ઉત્પાદન (અથવા સેવાની), જે માત્ર તેમની જરૂરિયાતો અને અપેક્ષાઓ પૂર્ણ કરે છે, પરંતુ તેમને ઓળંગે તેને પૂરી પાડવા માટે જ હોવી જોઈએ. અનુકૂળ વિકાસ સાથે સંસ્થા અને ગ્રાહક વચ્ચે સંબંધ નીચેના તબક્કાઓ મારફતે જાઓ: પ્રથમ વખત અને ગ્રાહક, ગ્રાહક, વિશ્વસનીય મિત્રો અને ભાગીદારો પુનઃ લાગુ પડે છે. ગ્રાહક સંતોષ સેન્ટ્રલ આંતરરાષ્ટ્રીય ધોરણો ISO 9000. ખાસ કરીને આપવામાં આવે છે, આઠ પ્રથમ ગુણવત્તા વ્યવસ્થાપન સિદ્ધાંતો જણાવે છે: 'સંસ્થાઓ તેમના ગ્રાહકો પર આધાર રાખે છે અને તેથી, વર્તમાન અને ભાવિ ગ્રાહક જરૂરિયાતો સમજવા ગ્રાહક જરૂરિયાતો પૂરી અને ગ્રાહક અપેક્ષાઓ ઓળંગી પ્રયત્ન કરીશું. " ગ્રાહક પરત્વે કેન્દ્રિતતા નીચેના પગલાંઓ સમાવેશ થાય છે:

· જરૂરિયાતો અને ગ્રાહક અપેક્ષાઓ સ્થાપના;

· અતિરિક્ત આવશ્યકતાઓ, જે ગ્રાહક અપેક્ષાઓ ઓળંગી ના નિર્ધારણ;

· જરૂરિયાતો અને અપેક્ષાઓ વ્યાપક વિશ્લેષણ હાથ ધરવા;

· હિસાબી અને જરૂરિયાતો અને ગ્રાહક અપેક્ષાઓ સાથે પાલન ઉત્પાદન પ્રક્રિયા અને સેવાઓ;

· ગ્રાહક સંતોષ વાસ્તવિક ડિગ્રી મેઝરિંગ;

· મેળવી પરિણામો વિશ્લેષણ;

· વિકાસ અને ગ્રાહક સંતોષ [14] વધારવા સંસ્થા પ્રવૃત્તિઓ સુધારવા ધ્યાનમાં રાખીને પગલાં અમલીકરણ.

ક્રિયા આ ક્રમ એક મહત્વપૂર્ણ તત્વ, ગ્રાહક સંતોષ ના ડિગ્રી માપવા સ્થાપિત કરવા માટે માપન પરિણામો કારણ કે તે પરવાનગી આપે છે કે કેવી રીતે હકીકતમાં ગ્રાહક સંસ્થા દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવેલ ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ સાથે સંતુષ્ટ છે માટે છે. ત્યાં ગ્રાહક સંતોષ માપવા માટે વિવિધ અભિગમો પ્રવર્તે છે. નિર્દેશકોની જેના પર વપરાશકર્તા સંતોષ, પરંપરાગત બે જૂથોમાં વિભાજિત ડિગ્રી ફરીવાર. પ્રથમ જૂથ સંકેતો છે કે જે હવે અમુક ચોક્કસ સમયગાળા માટે ઔદ્યોગિક અને આર્થિક પ્રવૃત્તિ વિશ્લેષણ પ્રક્રિયા વ્યાખ્યાયિત કરવામાં આવે છે સમાવેશ થાય છે:

ગ્રાહકોની જનરલ સંખ્યા; ગુમાવી ગ્રાહકો સંખ્યા;

શેર બજાર;

ગ્રાહક દીઠ -Annual વેચાણ;

- નોંધાવી ફરિયાદો અને વાક્યો, અને અન્ય સંખ્યા.

સૂચકો છે, કે જે ગ્રાહકો દ્વારા નક્કી કરવામાં આવે છે બીજા જૂથ:

- ગ્રાહક સંતોષ;

પેરામીટર ઉત્પાદન અથવા સેવા characterizing ગ્રાહક માટે -vazhnost.

આ કિસ્સામાં, વપરાશકર્તા એક નિષ્ણાત, જે ખરીદી ઉત્પાદન અથવા સેવા સાથે તેમના સંતોષ હદ મૂલ્યાંકન કરવા માટે કહેવામાં ભૂમિકા ભજવે છે. પ્રથમ જૂથ નિર્દેશકોની બજારમાં એન્ટરપ્રાઇઝ સામાન્ય પરિસ્થિતિ દ્વારા લાક્ષણિકતા છે અને આડકતરી રીતે ગ્રાહક સાથે સંબંધ સૂચવે છે, જોકે, ચોક્કસ ગ્રાહક સંતોષ, ઉત્પાદનો અથવા એન્ટરપ્રાઇઝ સેવાઓ પર ગ્રાહક વલણ બદલવા માટે કારણો પ્રતિબિંબિત કરતા નથી. પ્રથમ વિપરીત, સંકેતો બીજા જૂથ ચોક્કસ ગ્રાહકો, તેમની જરૂરિયાતો અને પ્રાથમિકતાઓ સંતોષ ના ડિગ્રી સૂચવે છે. સૂચકો બંને જૂથો એકબીજાને પૂરક છે. ગ્રાહક સંતોષ મૂલ્યાંકન - પગથિયા બનેલી મલ્ટી પગલું પ્રક્રિયા છે:

· તૈયારી;

· ગ્રાહક સંતોષ ના ડિગ્રી યોગ્ય આકારણી;

· પ્રક્રિયા, વિશ્લેષણ અને ડિઝાઇન મૂલ્યાંકન.

અસરકારકતા આકારણી શક્તિનું પ્રક્રિયામાં મોટા પાયે છોડ સમાવેશ થાય ના સંગઠન પર આધારિત છે:

પ્રક્રિયા મુખ્ય તબક્કામાં સામગ્રી -Define;

આંતરિક અધિકારીઓ અને વિભાગો કે આ પ્રક્રિયા સાથે સંકળાયેલા આવશે -establishment;

ફરજો અને સત્તાઓ વચ્ચે -distribution;

સંસ્થામાં પ્રક્રિયા અમલીકરણ શાસન સંબંધિત દસ્તાવેજો -Development.

સંસ્થા અને આ પ્રક્રિયાના અમલીકરણ માટે જવાબદારી વિશ્વાસપાત્રતા ખાતરી કરવા માટે, તે એકમ ઉત્પાદન પ્રક્રિયા સાથે સંકળાયેલ નથી અને મૂલ્યાંકન પરિણામો રસ નથી સોંપી સલાહભર્યું છે. સામગ્રી અને ગ્રાહક સંતોષ ના ડિગ્રી મૂલ્યાંકન પ્રક્રિયા સંસ્થા, કંપની રોકાયેલા પ્રવૃત્તિઓ કયા પ્રકારની દ્વારા મોટાપાયે નક્કી છે, તે કામ કરે છે, જે ગ્રાહક કે જેના પર બજારમાં.